Lima 01 de Mayo 2015
Entrevista Completa: Para el diario “EL Comercio”
Entrevistado: Ing. Jorge Luis Linares Vera
Portocarrero
Docente de La Universidad Privada del Norte (UPN)
Especialidad Marketing y Marketing digital.
CUESTIONARIO:
1 .- ¿Cuáles son los
aspectos que las empresas deben considerar antes de ingresar al e-commerce?
Respuesta:
1. Se debe definir de forma clara su mercado objetivo (target) y la Propuesta
Única de Valor (PUV) que se le entregará al
cliente, ya que en función a esto se va a elaborar todas las demás
estrategias de marketing:
Producto: Se debe buscar el producto adecuado con
las características (tamaño, empaque, forma, color, presentación, diseño, etc)
que su consumidor requiere
Precio: Debe definirse de acuerdo a su público
objetivo
Plaza: La distribución debe ser de acuerdo a lo
pactado con el cliente respecto al tiempo y lugar establecido.
Promoción: La comunicación debe ser en el lenguaje
específico del mercado meta y en los medios apropiados.
2. Se selecciona la mejor plataforma de comercio electrónico, según los
objetivos y presupuesto de la empresa. (Elaboración propia, código abierto, licencia
y otras como: Facebook+e-comerce o Mercado Libre) teniendo en cuenta las características del back-end (Administración) y del front-end
(Visualización)
3. Tener
en cuenta lo aspectos técnicos que se van a requerir en el negocio de comercio
electrónico, como sistema operativo, tipo de servidor, hosting, dominio,
seguridad, soporte, capacidad de almacenamiento, capacidad de transmisión,
entre otros.
2.- ¿Cuáles son los principales errores en los que
incurren las empresas, los cuales impiden que el e-commerce despegue en el país
(Perú solo representa el 1.5 % a nivel regional?
Respuesta:
·
La falta de
confianza por parte de las empresas que aún no confían en la implementación del
comercio electrónico como una alternativa de negocio.
·
La desconfianza por
parte de los usuarios y del ciudadano peruano en usar medios electrónicos de
pago, a tal punto que muchas personas prefieren hacer colas y perder tiempo, para el pago de sus
servicios básicos como agua, luz y teléfono.
·
La tardía
implementación del uso de pasarelas de pago en el Perú como PayPal que es la
más conocida y que recién se implementó en nuestro país el año 2014
·
La falta de una
legislación adecuada que protejan al usuario y a las empresas; ya que en
nuestro país existe mucha piratería informática.
·
Influye un tema de
cultura de uso del ciudadano peruano ya que suele temerle a lo desconocido y
por ende al uso de nuevas tecnologías en este ámbito.
3.- a ¿De qué manera las empresas pueden prever mejor la
demanda de su producto/ servicio por internet?
Respuesta:
La
empresa debe realizar una investigación de mercado analizando su competencia
directa e indirecta, el tamaño del mercado y de su target, y las variables que afectan a su entorno.
Además se debe estudiar la tendencia del comportamiento de su consumidor
teniendo en cuenta sus antecedentes y su evolución.
3.-b ¿Cómo pueden asegurarse que los compradores
online no tendrán ningún problema en la transacción económica (teniendo en
cuenta que el peruano todavía le teme a pagar con su tarjeta por internet?
Respuesta:
Por parte del usuario:
1. Se debe verificar los datos de contacto de la empresa de la cual va
adquirir el producto o servicio, teniendo en cuenta que deben ser reconocidos.
2. Realizar las transacciones en lugares y conexiones de internet seguras;
es decir, no es aconsejable hacerlos en cabinas de uso público.
3. Revise las condiciones de pago, precio, envío de producto y reclamos que
figuran en el sitio web.
Por parte de la empresa:
4. Hay que generar confianza para recibir confianza; es decir, colocar los
datos de contacto de la empresa de forma clara y concreta como por ejemplo
dirección exacta, teléfono fijo, correo electrónico, etcétera.
5. La empresa debe seleccionar una pasarela de pagos adecuada a sus
necesidades, estas pueden ser PayPal, 2Checkout, Visanet, entre otras.
6. La empresa que ofrece el producto debe probar y verificar de forma
constante, el proceso de transacción para asegurar el buen funcionamiento del
servicio.
4.- a ¿Qué criterios debe tener en cuenta la empresas para elegir a su
proveedor (empresa) que venderá los boletos?
Respuesta:
1.
Experiencia en el campo
2.
Buena reputación
3.
Buen servicio y soporte técnico
4.
Precio por el servicio
5.
Su sistema de seguridad y garantía
4.- b ¿Cómo hacer para que cumplan con informar a
tiempo a los consumidores respecto a cambios o devoluciones?
Respuesta:
Es
importante que la empresa que vende el producto realice un seguimiento al
proveedor para verificar que ellos cumplan con el procedimiento establecido.
Además siempre se debe tener un plan de
contingencia para cualquier emergencia de ese tipo.
5.- ¿Cuánto afecta a la imagen de la marca los reclamos
vía redes sociales e instituciones públicas por fallas en su e-commerce?
Respuesta:
Definitivamente afecta a todos los involucrados; la
empresa que vende el producto o servicio, la pasarela de pagos que implementó
y/o la operadora de venta de tickets que contrató.
La imagen se ve expuesta a malos comentarios
generando una mala reputación, teniendo en cuenta que son redes sociales, se viraliza de forma negativa y crea un mal
posicionamiento de la marca.
6.- ¿Qué debe hacer la empresa cuando su proveedor no
responde ante los reclamos de los consumidores y la información ya se está
difundiendo en los medios de comunicación?
Respuesta:
La empresa debe deslindar responsabilidades de manera inmediata y sobre
todo si la falta ha sido suya, debe reconocerla, pedir las disculpas correspondientes
y enmendar el error. En el caso que sea el proveedor, debe comprometerse a
hacer el reclamo correspondiente y dar una atención personalizada. Todo esto
mediante un comunicado público.
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