Entrevista "El Comercio" El E- Commerce no es infalible "

Lima 01 de Mayo 2015

Entrevista Completa: Para el diario “EL Comercio”

Entrevistado: Ing. Jorge Luis Linares Vera Portocarrero

                         Docente de La Universidad Privada del Norte (UPN)

                         Especialidad Marketing y Marketing digital.

TEMA: El Comercio Electrónico en el Perú

CUESTIONARIO:

1 .- ¿Cuáles son los aspectos que las empresas deben considerar antes de ingresar al e-commerce?

Respuesta:

1.       Se debe definir de forma clara su mercado objetivo (target) y la Propuesta Única de Valor (PUV) que se le entregará al  cliente, ya que en función a esto se va a elaborar todas las demás estrategias de marketing:

 

Producto: Se debe buscar el producto adecuado con las características (tamaño, empaque, forma, color, presentación, diseño, etc) que su consumidor requiere

Precio: Debe definirse de acuerdo a su público objetivo

Plaza: La distribución debe ser de acuerdo a lo pactado con el cliente respecto al tiempo y lugar establecido.

Promoción: La comunicación debe ser en el lenguaje específico del mercado meta y en los medios apropiados.

2.       Se selecciona la mejor plataforma de comercio electrónico, según los objetivos y presupuesto de la empresa. (Elaboración propia, código abierto, licencia y otras como: Facebook+e-comerce o Mercado Libre) teniendo en cuenta las características del back-end (Administración) y del front-end (Visualización)

3.       Tener en cuenta lo aspectos técnicos que se van a requerir en el negocio de comercio electrónico, como sistema operativo, tipo de servidor, hosting, dominio, seguridad, soporte, capacidad de almacenamiento, capacidad de transmisión, entre otros.

2.- ¿Cuáles son los principales errores en los que incurren las empresas, los cuales impiden que el e-commerce despegue en el país (Perú solo representa el 1.5 % a nivel regional?

Respuesta:

·         La falta de confianza por parte de las empresas que aún no confían en la implementación del comercio electrónico como una alternativa de negocio.

·         La desconfianza por parte de los usuarios y del ciudadano peruano en usar medios electrónicos de pago, a tal punto que muchas personas prefieren hacer colas  y perder tiempo, para el pago de sus servicios básicos como agua, luz y teléfono.

·         La tardía implementación del uso de pasarelas de pago en el Perú como PayPal que es la más conocida y que recién se implementó en nuestro país el año 2014

·         La falta de una legislación adecuada que protejan al usuario y a las empresas; ya que en nuestro país existe mucha piratería informática.

·         Influye un tema de cultura de uso del ciudadano peruano ya que suele temerle a lo desconocido y por ende al uso de nuevas tecnologías en este ámbito.

3.- a ¿De qué manera las empresas pueden prever mejor la demanda de su producto/ servicio por internet?

Respuesta:

La empresa debe realizar una investigación de mercado analizando su competencia directa e indirecta, el tamaño del mercado y de su target,  y las variables que afectan a su entorno. Además se debe estudiar la tendencia del comportamiento de su consumidor teniendo en cuenta sus antecedentes y su evolución.

3.-b ¿Cómo pueden asegurarse que los compradores online no tendrán ningún problema en la transacción económica (teniendo en cuenta que el peruano todavía le teme a pagar con su tarjeta por internet?

Respuesta:

Por parte del usuario:

1.       Se debe verificar los datos de contacto de la empresa de la cual va adquirir el producto o servicio, teniendo en cuenta que deben ser reconocidos.

2.       Realizar las transacciones en lugares y conexiones de internet seguras; es decir, no es aconsejable hacerlos en cabinas de uso público.

3.       Revise las condiciones de pago, precio, envío de producto y reclamos que figuran en el sitio web.

Por parte de la empresa:

4.       Hay que generar confianza para recibir confianza; es decir, colocar los datos de contacto de la empresa de forma clara y concreta como por ejemplo dirección exacta, teléfono fijo, correo electrónico, etcétera.

5.       La empresa debe seleccionar una pasarela de pagos adecuada a sus necesidades, estas pueden ser PayPal, 2Checkout, Visanet, entre otras.

6.       La empresa que ofrece el producto debe probar y verificar de forma constante, el proceso de transacción para asegurar el buen funcionamiento del servicio.

4.- a ¿Qué criterios debe tener en cuenta la empresas para elegir a su proveedor (empresa) que venderá los boletos?

Respuesta:

1.       Experiencia en el campo

2.       Buena reputación

3.       Buen servicio y soporte técnico

4.       Precio por el servicio

5.       Su sistema de seguridad y garantía

4.- b ¿Cómo hacer para que cumplan con informar a tiempo a los consumidores respecto a cambios o devoluciones?

Respuesta:

Es importante que la empresa que vende el producto realice un seguimiento al proveedor para verificar que ellos cumplan con el procedimiento establecido. Además siempre se debe  tener un plan de contingencia para cualquier emergencia de ese tipo.

5.- ¿Cuánto afecta a la imagen de la marca los reclamos vía redes sociales e instituciones públicas por fallas en su e-commerce?

Respuesta:

Definitivamente afecta a todos los involucrados; la empresa que vende el producto o servicio, la pasarela de pagos que implementó y/o la operadora de venta de tickets que contrató.

La imagen se ve expuesta a malos comentarios generando una mala reputación, teniendo en cuenta que son redes sociales,  se viraliza de forma negativa y crea un mal posicionamiento de la marca.

 6.- ¿Qué debe hacer la empresa cuando su proveedor no responde ante los reclamos de los consumidores y la información ya se está difundiendo en los medios de comunicación?

Respuesta:

La empresa debe deslindar responsabilidades de manera inmediata y sobre todo si la falta ha sido suya, debe reconocerla, pedir las disculpas correspondientes y enmendar el error. En el caso que sea el proveedor, debe comprometerse a hacer el reclamo correspondiente y dar una atención personalizada. Todo esto mediante un comunicado público.

100 Marcas mas valiosas en el Perú. Según el Estudio BAV 2014

Lima 24 de Diciembre 2014

Entrevista Completa: En el diario “EL Comercio”

Entrevistado: Ing. Jorge Luis Linares Vera Portocarrero

                         Docente de La Universidad Privada del Norte (UPN)

                         Especialidad Marketing.

TEMA: Análisis del estudio Brand Asset Valuator 2014 realizado por la firma Young &Rubicam (Y&R). Cien marcas más valiosas en el Perú.

CUESTIONARIO:

1 .- ¿Qué tan importante ha sido el crecimiento de la venta de smart phones en el Perú para el rubro de las telecomunicaciones?

Respuesta:

Si no basamos en los datos estadísticos dados por el INEI 2012(De cada 100 hogares en 83 hay al menos un miembro que tiene celular). De acuerdo a las cifras y su evolución de estás, podemos decir que de todas las TICs (Tecnologías de la Información y las telecomunicaciones) la telefonía móvil es la que tiene mayor grado de acceso en los hogares del país, presentando un continuo crecimiento en forma exponencial a partir del 2005. Este crecimiento en la tenencia de celulares es importante y repercute especialmente en la venta de los smart phones y se refleja en el aumento del valor de las importaciones, en los últimos años donde estos aparatos representan el 56% del mercado móvil.(Comex Junio 2014)

2.-¿De qué manera ha influido en los consumidores para que califiquen a ciertas marcas (Samsung, LG, Motorola, etc.) como innovadoras?

Respuesta:

Los consumidores califican a  las marcas de innovadoras por la percepción  de lo que creen que las marcas han hecho, es decir esta valoración está influenciada por la capacidad de actualizarse a través de sus productos y servicios, lanzando nuevos productos, modelos, empaques así como la forma de comunicarse (Publicidad, Marketing Directo, promoción de ventas), tanto en el aspecto tecnológico como en sus servicios al cliente.

3.-Según el estudio Brand Asset Valuator 2014, Samsung se ubica en el puesto 2 del Ranking Comercial y la 1ª en el sector de telecomunicaciones. ¿Cuáles pueden haber sido los valores para que los consumidores la reconozcan tanto?

Respuesta:

Los valores de que los peruanos reconocen tanto,  de acuerdo a los criterios de los estudios  BAV, son a que:

a.      Los consumidores perciben que la marca es diferente y única. Esta diferenciación genera valor.

b.      Proyecta energía, el consumidor la ve como una marca activa en el mercado, dinámica en su comunicación, tanto en su publicidad, como en su marketing viral lo que hace que este en boca en boca como una buena marca. Además se percibe como una marca innovadora, actualizándose en cada momento tanto en productos como en servicios.

c.       Es relevante en cuanto tiene engagement (Conexión emocional) con los consumidores y esto le genera alta penetración y participación en el mercado.

d.      Ha creado una lealtad en el consumidor peruano, ya que ellos la perciben que es una marca que cumple con lo que promete y están satisfechos con el desempeño de los equipos.

e.      La marca ha creado una experiencia intima con el consumidor y este la conoce lo que la hace muy familiar.

4.-En el caso del sector automotor, solo se ubica Toyota y dos marcas aspiracionales: BMW y Mercedes Benz, ¿Por qué cree usted, que estas marcas están tan presentes en la mente de los consumidores? ¿Cuáles son sus fortalezas frente a la competencia?

Respuestas:

I.- Estas marcas están presentes en la mente de los consumidores peruanos por el buen trabajo de posicionamiento que han venido realizando en los últimos años. Estar en el top of mind (Posición mas alta o superior en el mente)de las personas, toma tiempo, trabajo e inversión y eso es lo que los peruanos perciben.

II.- Las fortalezas que cada marca tiene con respecto a la competencia son:

a.      Que cada una de esas marcas tiene un posicionamiento específico que la destaca y la hace única. Toyota auto familiar para los NSE C ,BMW de lujo y deportivo para Los NSE Ay B  Mercedez Benz auto de lujo, caro y que da prestigio para el NSE A.

b.  Que siempre están innovando, mejorando sus diseños, modelos y servicios de mantenimiento y post venta. Así como su forma de comunicarse con su público.

c.     Cada marca está conectada a su target generando una experiencia especial en ese segmento de mercado, teniendo como consecuencia lealtad en sus clientes.

d.  Estas marcas tienen un buen posicionamiento por años en los consumidores peruanos, la gente las percibe que son marcas confiables.

5 5.-  En su opinión, ¿por qué las marcas automotrices son asociadas con la innovación?

Opino que las marcas automotrices se asocian a la innovación porque las personas relacionan innovación a cambios, mejoras, perfeccionamiento y estos se han dado básicamente en la tecnología, ingeniería, ciencia, diseño y esta industria tiene un gran componente de estas actividades en su proceso de producción como en la creación de sus marcas.

Nota: Se publicó en el periódico "El  Comercio Suplemento A1" el día 29 de Diciembre del 2014. Cabe mencionar que en el suplemento A1 piden comentarios y opiniones a varias personas especializadas en el tema y el diario saca las ideas que creen que son las mas importantes de cada uno, hacen una síntesis y las publican.

El Marketing y el medio ambiente

El Marketing tradicional sustenta su pensamiento en dos pilares. El primero es satisfacer las necesidades y deseos de los clientes, y la segunda, que la empresa obtenga utilidades. Esto en nuestros días no basta, ya en los países industrializados se exige que las empresas tengan un compromiso más allá de la creación de productos y servicios que cumplan con las expectativas del cliente y que generen ganancias. Ahora les piden que tengan un enfoque hacia la comunidad y se preocupen por ella; eso engloba principalmente la protección del Medio Ambiente, lo que hoy en día se denomina Filosofía de Dirección de Marketing Social.

Es decir, este enfoque tiene un sustento de forma triangular; un lado es el cliente y el consumidor, el otro es la empresa y las utilidades que pueden generar, y por último la comunidad que es la protección del Medio Ambiente.

Ya no hay que descuidar este lado, pues ahora la comunidad misma se lo exige y si la empresa no lo brinda se crearán problemas entre empresa y sociedad, como lo que pasó en el sector minero, de manera específica en Cajamarca con el proyecto de Conga.

En el Perú, este descuido ocasionó que la ciudad cajamarquina, cansada de la contaminación ambiental se levante y ocasione un paro general y inmovilizando la ciudad por varios días, generando grandes pérdidas económicas y el caos social.

El Gobierno y le empresa tubo que retroceder en su proyecto y se buscó  a facilitadores que sirvan como vínculo para llegar al pueblo. Sin embargo, el problema, luego de muchos meses aún persiste.

Como consecuencia de estos problemas, la percepción que tienen los ciudadanos con respecto al sector minero, es que este contamina el Medio Ambiente. Y por ende, ahora, toca a las empresas mineras invertir más en prevención del Medio Ambiente; trabajar con profesionales como asistentes sociales, expertos en Marketing Social, para cambiar esa imagen negativa que han generado estos problemas.

Esperamos que no solamente el sector minero se esfuerce en mejorar la prevención del Medio Ambiente, sino también todas las empresas se preocupen por los residuos tóxicos que generan en su producción, estos sean de diferente índole, ya sean líquidos, sólidos o gaseosos. Y que no esperen que la comunidad se lo exija.

Todo esto sea para que nosotros y nuestros hijos vivan en un mundo mejor. 

Este artículo salio publicado en el Semanario El Verde en una columna de la sección Economía

Twitter en el Perú.

Entrevista que salio en el Diario Gestión sobre el comportamiento de la Red Social Twitter en el Perú.
Ver referencia del articulo publicado anteriormente Enlace
Publicación a la web del diario Gestión Enlace

Comunicación y Posicionamiento de la Marca en Internet - Comentario en el Diario "El Trome 26 de Junio 2010.

Comentario en el diario el Trome del 26 de Junio del 2010. Clic ver mejor .

Todas las Estrategias de marketing en estos días tiene que ser enfocada desde un punto de vista global donde todas nuestras acciones deben de trabajarse en los dos campos, el uno el marketing offline y el otro el marketing online. Pudiendo así dar una imagen actual en los dos frentes, donde también es importante trabajar con el marketing 2.0, es decir las herramientas de las redes sociales como Facebook, twiter, blog, youtube etc. e integrarlas a nuestros quehaceres diarios de atención, comunicación y ventas con nuestros clientes. No olvidar que el posicionamiento, es que nuestras marcas estén siempre presentes en las mentes de nuestros consumidores y la mejor forma de que esto suceda , es observar su comportamiento y las tendencias estadísticas.

Y estas nos dicen que la mayoría utiliza Internet, en conclusión usemos ese canal.

Articulo del Diario Oficial " El Peruano" Ing. Jorge Luis Linares Vera Portocarrero

Les cuento que el día 18 de mayo del 2010 se Publicó en el diario Oficial
"El Peruano" un artciculo sobre "Potencial de redes Sociales en posicionamiento de Marcas" donde me hacen referencia. Solo quisiera añadir al articulo que las estrategias del Marketing tienen que ser globales e integrales es decir el Marketing offline se tiene que complementar con el Marketing online para poder tener exito en los proximos años. Sera un matrimonio al largo plazo donde no hay retorno si queremos subsistir por lo menos en Perú.
Les dejo el enlace para que lean. Hagan Clic aqui. y veran el recorte del Diario y si quieren ver el publicado en la Web Site del diario oficial "el Peruano denle Clic aqui.